Negative Bewertungen empfinden viele Menschen wie einen Stich. Sie sind unangenehm, da negative Folgen daraus erwachsen können. Ich beschreibe in diesem Beitrag meine Erfahrungen und wie ich als Podologe mit solchen Situationen umgegangen bin. Im Zuge dessen gebe ich Tipps, wie Fußprofis auf schlechte Bewertungen reagieren können.
Bing, Sie haben eine neue Bewertung bei Google! Super – oh, doch nicht, nur 1 Stern! Eventuell kennen Sie das als Praxisinhaber. Mir ging es auch schon so. Mein erster Instinkt war: löschen! Das muss weg, das ist schlecht für meinen guten Ruf!
Dann ab ins Internet und suchen: Wie werde ich diesen Schandfleck los? Ich stieß zum Teil auf sehr fragwürdige Anbieter mit komischen Preisvorstellungen. Mein Gedanke: Dann melde ich das einfach selbst und Google nimmt das bestimmt raus. Leider nein. So schnell verschwindet eine schlechte Bewertung nicht. Aber warum eine schlechte Einschätzung des Kunden auch gut für Sie sein kann, möchte ich Ihnen anhand meiner Erlebnisse näherbringen.
Aber von Anfang an: Ich bin damals 27 Jahre alt gewesen und hab mir überlegt: Wie kann ich richtig für mich und meine Praxis werben, sodass ich die passenden Patienten finde bzw. diese mich finden? Ich habe mich mit dem Thema Werbung und Marketing beschäftigt. Mir war schon länger klar, dass Flyer und Visitenkarten nicht der Weg sind, den ich gehen wollte. Was mache ich denn, wenn ich selbst etwas suche? Daher ab ins World Wide Web (WWW) und meine Sprachassistenten gefragt, was ich brauche. Ein Freund von mir hat damals bei Google gearbeitet und mir gesagt: „Denke daran, bald wird keiner mehr auf die zweite Seite bei Google schauen, sondern es werden maximal die ersten drei Aufrufe wahrgenommen.“
Also habe ich mich bei Google angemeldet und immer wieder geschaut, ob ich gefunden werde. Mit ein paar Ergänzungen von Suchbegriffen ging das auch ohne großes Geld. Insgesamt war das alles einfacher als gedacht. Doch es kamen keine Bewertungen.
Also habe ich einfach aktiv meine Patienten angesprochen und sie gefragt, ob sie zufrieden sind und sie dies nicht auch mal als Bewertung verewigen wollten, da mir das viel bedeuten würde. Siehe da: Eine Bewertung nach der anderen kam rein und schon bald erhielt ich regelmäßig 5 Sterne. Ein Hochgefühl machte sich bei mir breit und ich war unglaublich stolz auf so großartige Bewertungen.
Doch alles hat zwei Seiten und eines Tages war es so weit: meine erste 1-Stern-Bewertung. Das traf mich wie ein Schlag ins Gesicht. Ich habe mich persönlich angegriffen und verletzt gefühlt. Wut machte sich breit und ich wollte das „Ding“ weghaben. Also wieder ins Netz. Ich habe versucht, es selbst zu melden, zu löschen, dann aber Angebote von Dienstleistern eingeholt, die aber nicht wirklich verlässlich klangen.
Etwas verzweifelt fragte ich eine Patientin von mir, ob sie einen Rat für mich hätte, denn sie ist Medienberaterin. Meine Erwartung war, dass sie mir sagt, wie ich Google dazu bringe, die negative Bewertung loszuwerden. Doch das Gegenteil war der Fall. Sie meinte, ich sollte die Bewertung aufnehmen und sie mir noch mal sachlich anschauen, um eine passende Antwort zu geben. Sie gab mir den Tipp: Wichtig ist, das Problem aufzunehmen und bestmöglich zu lösen.
Hier die Bewertung mit dem einen Stern:
„Ich habe den Preis für eine ganz normale Fußpflege angefragt. Ohne dass irgendwelche Beschwerden vorliegen, halte ich 45 Euro für völlig überzogen.“
Das ist schon ein paar Jahre her, aber ich wusste, dass diese Person nie bei mir in der Praxis war und nur am Telefon angefragt hatte. Aber wie gehe ich damit jetzt um und warum ist die Bewertung gut für mich?
Jeder, der diese Bewertung liest und bei mir einen Termin machen wollte, aber nicht bereit ist Geld zu bezahlen, wird nicht anrufen oder anfragen. Wir haben damit eine Vorqualifikation für zukünftige Patienten und gegebenenfalls ein paar Diskussionen weniger. Ich denke, dass viele Kollegen schon einen solchen Anruf hatten. Niemand will oder braucht diese.
Also ruhig Blut. Ich habe überlegt, was ich machen kann, um den Ball aufzugreifen. Meine Antwort war:
„Schade, dass Sie es nicht ausprobiert und sich persönlich von unserer Arbeit überzeugt haben.“
Ein anderes Beispiel:
„Ich benötige erstmalig in meinem Leben auf Empfehlung eines Hautarztes eine podologische Behandlung. Die Praxis Sörensen aus Bad Pyrmont hat mir keinen Termin mit dem Argument gegeben, sie würden keine neuen Patienten aufnehmen. Die Frau an der Rezeption hat einfach aufgelegt, als ich nachgefragt habe. Eine andere Praxis wollte mir auch keinen Termin geben. Was ist los in diesem Land? Leute, die wie ich arbeiten gehen und als Höchstzahler im Gesundheitssystem viele mitfinanzieren, die keine oder geringe Beiträge zahlen, werden nicht behandelt, weil sie nicht regelmäßig zu Ärzten und jetzt auch zu Podologen gehen. Und die Leute, die nicht arbeiten und permanent zum Arzt gehen, werden genau deswegen noch bevorzugt.“
Durch eine ganz sachliche Betrachtung empfand ich dies als ein tolles Lob, was mit viel Kritik an der Welt daherkommt.
Meine Antwort:
„Danke für Ihren Beitrag. Leider ist die Situation so, dass wir keine neuen Patienten aufnehmen können, da wir kein Fachpersonal haben. Ich hoffe, dass Ihnen von einer anderen Praxis geholfen werden konnte.“
Mein Fazit:
Nehmen Sie die Kommentare ernst und antworten Sie sachlich und ruhig. Wenn es nicht ungerechtfertigt ist, gehen Sie immer in den Dialog, doch lassen Sie sich auch nicht alles gefallen. Beleidigungen oder Drohungen sind auch im Internet nicht straffrei. Dagegen kann sich jeder wehren – gegebenenfalls anwaltlich.
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