Montagmorgen, der Anrufbeantworter blinkt wie verrückt und seit Freitag sind wieder viele Anfragen aufgelaufen. Wir wissen schon vorher, dass wir nicht alle annehmen können. Aber wie kann man das richtig machen, ohne eine zukünftige Zusammenarbeit zu verhindern?
Im beruflichen Alltag kommt es immer wieder vor, dass Terminanfragen nicht angenommen werden können. Gründe dafür können eine bereits volle Terminplanung, personelle Engpässe oder andere organisatorische Herausforderungen sein. Gerade in solchen Situationen ist es wichtig, höflich und professionell zu kommunizieren, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und die Beziehung zum Anfragenden nicht zu belasten. Denn wir wissen nicht, ob sich die Situation nicht auch noch mal zeitnah ändert.
Freundlich und respektvoll
Der erste Schritt besteht darin, zeitnah auf die Anfrage zu reagieren. Eine schnelle Rückmeldung zeigt Wertschätzung und verhindert unnötige Unsicherheit beim Patienten oder Gesprächspartner. Auch wenn unsere Antwort negativ ausfällt, wird eine zügige Reaktion meist positiv wahrgenommen.
Bei der Formulierung der Absage sollte stets ein freundlicher und respektvoller Ton gewählt werden. Es empfiehlt sich, zunächst für die Anfrage und das entgegengebrachte Vertrauen zu danken. Anschließend kann die Absage klar und verständlich formuliert werden. Dabei sollte die Begründung ehrlich, aber nicht unnötig ausführlich sein. Ein Satz wie „Leider können wir zurzeit keine Termine vergeben, da uns nicht genug Personal zur Verfügung steht, aber sobald sich dieses ändert, freuen wir uns darauf, Sie bei uns begrüßen zu dürfen.“ ist oft ausreichend.
Positive Gesprächsatmosphäre
Besonders wichtig ist es, Verständnis für die Situation des Anfragenden zu zeigen. Dadurch fühlt sich die Person ernst genommen und respektiert. Formulierungen wie „Ich bedauere, Ihnen keinen Termin anbieten zu können“ oder „Vielen Dank für Ihr Verständnis“ tragen zu einer positiven Gesprächsatmosphäre bei.
Wenn möglich, sollte zusätzlich eine Alternative angeboten werden. Dies kann ein anderer Termin, ein anderer Kollege oder ein Hinweis auf einen späteren Zeitraum sein. Ein Alternativvorschlag signalisiert Hilfsbereitschaft und Lösungsorientierung. Selbst wenn der gewünschte Termin nicht realisiert werden kann, bleibt der Eindruck bestehen, dass man sich um eine zufriedenstellende Lösung bemüht hat.
Ebenso wichtig ist ein freundlicher Abschluss der Nachricht. Eine positive Verabschiedung hinterlässt einen guten letzten Eindruck und stärkt die professionelle Beziehung. Beispielsweise kann man schreiben: „Wir freuen uns auf Sie, sobald es möglich ist“ oder „Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.“
Freundlichkeit, Wertschätzung und Transparenz
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine höfliche Ablehnung von Terminanfragen vor allem durch Freundlichkeit, Wertschätzung und Transparenz geprägt sein sollte. Wer zeitnah antwortet, die Absage respektvoll formuliert und nach Möglichkeit Alternativen anbietet, hinterlässt trotz einer Ablehnung einen positiven und professionellen Eindruck. Auf diese Weise können gute Beziehungen langfristig erhalten und das Vertrauen der potenziellen Patienten gestärkt werden. Schließlich könnte sich die Personaldecke in Zukunft ändern und dadurch mehr Termine möglich werden.
Patienten, die sich nicht wertschätzend abgelehnt fühlen, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht gerne in die Praxis kommen, wohingegen Patienten förmlich darauf warten, wenn man Sie freundlich „vertröstet“. Auch in Zeiten, in denen wir aufgrund unserer Auslastung keine neuen Patientinnen und Patienten aufnehmen können, sollten wir jede Anfrage wertschätzend und professionell behandeln. So bleibt der Kontakt bestehen und es besteht die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt eine vertrauensvolle Patientenbeziehung aufzubauen.
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