Unangenehme Gespräche gehören zum Leben dazu, und jeder von uns hat beide Seiten schon erlebt. Allein der Gedanke an schlechte Erfahrungen beim Überbringen, Aussprechen und Aushalten schwieriger Botschaften kann auch Jahre später noch belastend sein.
Dabei sind solche Erlebnisse vielleicht ein Ansporn, es zukünftig besser zu machen: Wer erfolgreich lernt, schwierige Themen anzugehen und gut zu kommunizieren, der sorgt für Klarheit im Leben und im Job und tut nebenbei etwas Gutes für die eigene Psychohygiene.
Mit den folgenden Voraussetzungen schaffen Sie ein Gesprächsklima, das den Emotionen den Wind aus den Segeln nimmt, selbst wenn die Botschaft weiterhin unangenehm bleibt.
Rahmen und Struktur
Je unangenehmer das Thema, desto wichtiger wird der Rahmen: Ein persönliches Gespräch sollte zu einem vereinbarten Zeitpunkt unter vier Augen, und hinter geschlossenen Türen geführt werden. Nichts ist ungünstiger als ein „Überfall“ nebenbei in der Mittagspause oder ein Gespräch mit dem ständigen Blick auf die Uhr oder das Handy, weil das Kind von der Kita abgeholt oder der nächste Patient behandelt werden muss. Ruhe und Ungestörtheit, genauso wie eine offene, zugewandte Körperhaltung und Blickkontakt, signalisieren Wertschätzung durch ungeteilte Aufmerksamkeit.
Ein Gesprächsleitfaden hilft, um nichts zu vergessen, und kann das Gespräch neutraler wirken lassen (Projektion weg von der Person des Redners auf die „Formalia“), z. B. bei der Aufklärung über unbequeme Regeln oder Vertragsbestandteile, die im Anschluss in Ruhe nachgelesen werden können. Bei rechtlichen Konsequenzen (z. B. Vorwurf möglicher Behandlungsfehler, fristlose Kündigung) ist ein neutraler Zeuge empfehlenswert, der auch ein Protokoll bzw. Gedächtnisprotokoll anfertigen sollte.
Transparenz
Eine professionelle Entscheidung wird nach dem Abwägen von objektiven Pro- und Contra-Argumenten gefällt und kann deswegen auch Kritik aushalten und anerkennen. Das hilft, den Konflikt von der persönlichen auf die Sachebene zu lenken. Das Ziel sollte immer sein, für Entscheidungen und sich daraus ableitende Gespräche angemessene, sachliche und transparente Begründungen zu finden. Diese sollen weder rechtfertigen (macht die Entscheidung „klein“) noch die Gegenargumente abkanzeln (auch die Nachteile sollen gewürdigt werden). Das muss kein Widerspruch sein: Auch wenn ich ehrlicherweise zustimmen muss, dass Preiserhöhungen für einzelne Patienten ein K.-o.-Kriterium sind, kann ich mit meiner Entscheidung für die Preisanpassung aus vielerlei Gründen recht haben. Respekt und Sachlichkeit garantieren ein faires Miteinander, selbst wenn man inhaltlich nicht auf einen Nenner kommt und sich die Wege trennen.
Länge und Form
Je klarer, direkter und knapper die Botschaft übermittelt wird, desto wahrscheinlicher kommt sie an. Aufschieben, um den heißen Brei herumreden oder in viele komplizierte Worte verpacken, sorgt eher für Misstrauen und Unmut. Hilfreich ist auch das Angebot von Rückfragen („Haben Sie Fragen?“) oder aktives Nachfragen („Können Sie bitte wiederholen, was ich Ihnen gerade geraten habe?“), um sicherzustellen, dass keine Missverständnisse entstehen.
Empathie: unangenehme Gefühle aushalten
Bei unangenehmen Botschaften sind auf beiden Seiten Emotionen im Spiel. Manchmal malt man sich sogar schlimmere Reaktionen aus, als dann „in echt“ entstehen – ein guter Beweis dafür, dass die Bewertung einer Situation im Auge des Betrachters liegt.
Empathie bedeutet aber auch, dass negative Gefühle, Gesprächspausen und unangenehme Situationen ausgehalten werden. In einem wertschätzenden Gesprächsklima haben schnelles Wegtrösten oder Bagatellisieren nichts zu suchen.
Die professionelle Haltung als Schlüssel
Das wichtigste Element ist die Haltung des Senders, oder auch das (therapeutische) Rollenverständnis. Wer sich seiner Werte klar ist, ist sich „selbst-bewusst“ und hat automatisch einen inneren Kompass für schwierige Lebenslagen und Entscheidungen. Wer sich selbst als „bösen Boten“ sieht und noch unsicher in den eigenen Werten ist, gerät leicht in Vermeidung und Rechtfertigung. Viel hilfreicher ist das innere Bild: „Ich bringe schwierige, aber notwendige Informationen, damit die andere Person handlungsfähig wird und ihre eigenen Entscheidungen fällen kann.“
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