Im medizinischen Bereich arbeiten wir tagtäglich mit Menschen, und gerade dort spielt Kommunikation eine zentrale Rolle. Immer wieder treten neue Situationen auf, die eine passende Reaktion erfordern, und eigentlich müsste das Erklären, Verhandeln und sich Durchsetzen genauso erlernt und geübt werden wie die praktische Fußbehandlung! Zum Glück wiederholen sich bestimmte Gesprächs-Szenarien immer wieder, weshalb ein paar vorbereitete Formulierungen oder Gesprächsbausteine sehr hilfreich sind, um in jeder Lebenslage schlagfertig und souverän zu reagieren.
Wie erleichtern vorbereitete Gesprächshilfen die Arbeit?
Ein typisches Beispiel für eine immer wiederkehrende, gleiche Formulierung ist die Gesprächsannahme am Telefon. Jedem ist klar, dass es sich bei einer angenehmen, professionellen Firmen-Begrüßung um eine auswendiggelernte Corporate-Identity Maßnahme handelt, trotzdem ist die Wirkung für beide Seiten positiv: Der Anrufer bekommt die Information, dass er nicht nur irgendwo gelandet ist, sondern in einer Profi-Praxis. Die Person, die ans Telefon geht, muss nicht immer neu nachdenken, wie er oder sie sich melden soll. Es lohnt sich also, für bestimmt Situationen Antworten oder Formulierungshilfen zu entwickeln.
Das Prinzip von immer wieder gleichen Satz-Schablonen kann auf verschiedene Situationen im Arbeitsalltag übertragen werden. Selbst wenn es sich im ersten Moment komisch anfühlt, etwas auswendig Gelerntes zu sagen, fällt das der Gegenseite kaum auf, und mit der Zeit gehen gute Formulierungen in Fleisch und Blut über.
Vorüberlegungen
Um individuelle Formulierungen zu entwickeln, z.B. eine klare Ansage oder eine schnelle, treffende Antwort, muss zunächst überlegt werden, welche Kommunikation mit den Patienten nicht rund läuft. Dabei hilft eine kurze Reflektion:
- In welchen Situationen bin ich sprachlos?
- Wann wünsche ich mir mehr Sicherheit im Auftreten?
- Für welche Situation hätte ich gerne eine passende Formulierung, die die Arbeit erleichtert, weil ich sonst immer wieder nachdenken oder mehrfach erklären muss (z.B. in der Beratung oder Anamnese)?
Gesprächshilfen entwickeln: die Umsetzung
Beispiel 1
Ziel: der Erstkontakt am Telefon soll höflich, aber auch kurz sein
Viele Neu-Patienten erzählen am Telefon ausufernd von ihrer Fußgeschichte. Das kostet Zeit. Deswegen soll zukünftig das erste Telefonat knappgehalten werden, ohne unhöflich oder abweisend zu wirken. Mögliche Sätze, die den Redebedarf steuern, kann man sich als Merkhilfe neben das Telefon legen, um mit der Zeit herauszufinden was gut funktioniert. Das könnten z.B. diese sein:
- Entschuldigung, wenn ich Sie unterbreche, aber am Telefon kann ich das nicht beurteilen. Können Sie vorbeikommen?
- Vielen Dank, das reicht mir schon als Information, können Sie am (…) vorbeikommen? Dann kann ich mir das anschauen!
Beispiel 2
Ziel: die Preiserhöhung soll ohne Diskussion kommuniziert werden
Gerade das Thema Preisdiskussion bei Selbstzahlern ist immer wieder ein Pain-Point. Preisanpassungen müssen sein, und verschweigen ist auch keine Option. Dennoch darf das Kommunizieren keiner Rechtfertigung gleichkommen. Gut sind Formulierungen, die das Thema proaktiv ansprechen, aber nicht weiter inhaltlich vertiefen:
- Sie wissen, dass wir ab Juni die Preise um 5 € anheben? Wollen Sie weitere Termine, dann schaue ich nach?
- Sie haben bestimmt gelesen, dass wir ab Juni die Preise anheben? Geben Sie mir dann Bescheid, wenn sich etwas ändert mit Ihren Terminen.
Bei Rückfragen oder Beschwerden helfen neutrale, kurze Begründungen, die keine konkrete Angriffsfläche bieten, um ruhig und professionell zu bleiben und sich auf keine Diskussion einzulassen:
- Wissen Sie, wenn die Qualität in diesem Betrieb immer auf einem aktuellen Stand sein soll, dann ist das einfach notwendig.
- Ja, das stimmt, aber Sie bekommen ja auch einen gleichbleibend guten Gegenwert.
Zum Schluss
Bei sehr vielen Themen können ein-zwei gemerkte Sätze hilfreich sein. Gerade wenn immer wieder die gleichen Hürden auftauchen, hilft eine Reflektion über die Kommunikation enorm weiter. Ausprobieren ist ausdrücklich erlaubt, bis man die am besten funktionierenden Formulierungen gefunden hat. Und am Ende gehen die zunächst noch auswendig gelernten Formulierungen ganz automatisch über die Lippen und hinterlassen einen guten Eindruck, genau wie das professionelle Melden am Telefon.
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