In der professionellen Fußbehandlung arbeitet man in der Regel allein in seiner Kabine, mit einer Person auf dem Stuhl. Und obwohl diese exklusive Zweierbeziehung die Kerntätigkeit ausmacht, ist ein großes Netzwerk im Hintergrund ausgesprochen hilfreich: Je positiver, stabiler und breiter die Praxiskontakte sind, desto besser ist auch die Qualität der Einzeltherapie. Doch wie können Netzwerk-Kontakte schrittweise ausgebaut und optimiert werden?
Wie sieht optimale Kontaktarbeit aus?
Optimale Kontaktarbeit sollte zwei Bedingungen erfüllen:
Sie ist effizient, das heißt sie erfordert einen geringen Arbeitsaufwand, ist immer wieder reproduzierbar und verursacht keine große Reibung im Tagesablauf.
Sie ist effektiv, das heißt mit wenig Ressourcen wird die größtmögliche Wirkung erzielt.
Um Kontaktarbeit zu optimieren, ist also die Bewertung und Anpassung der bisherigen Kommunikation gefragt, um die einfachste, schnellste und bestmögliche Wirkung zu erzielen. Um das umzusetzen, ist eine gute Planung erforderlich- aber die lohnt sich: Jede Investition in die Optimierung wird mit schlanken Abläufen, Zeitersparnis und (als Nebeneffekt) professioneller Außenwahrnehmung belohnt.
Kundenkontakte optimieren
Im besten Fall sollen Podologinnen nicht nur Patienten helfen, sondern Patienten sollen Podologen mit wenig Aufwand zur wirtschaftlich erfolgreichen Praxis verhelfen. Das bedeutet, die Kommunikation mit Patientinnen und Patienten muss organisatorische Reibung verringern, Professionalität ausstrahlen und Zeit und Nerven sparen.
Welche Möglichkeiten können dafür genutzt werden?
- Aufklärung über Praxisbesonderheiten vorab mitteilen, z.B. auf dem Anrufbeantworter oder auf der Homepage. Es ist gerade zum Ersttermin eine große Erleichterung, wenn im Vorfeld auf Behandlungsverträge, Zeitrahmen einer Sitzung oder eine Kaution für falsch ausgestellte Verordnungen hingewiesen wird.
- Statt eine Rückrufliste für Interessenten zu führen die Aufgabe weiterreichen („melden Sie sich bitte in 8 Wochen noch einmal“).
- Statt langer und ausufernder Telefonberatung kurze, reproduzierbare Sätze nutzen. Z.B. bei Anfragen zu Nagelpilz kurz auf die vorab notwendige Diagnostik hinweisen.
- Emailverteiler nutzen, um Kontaktpflege zu betreiben und um Praxisveränderungen, Preisanpassungen, Behandlungs- und Pflegeneuheiten bekannt zu machen.
Interdisziplinäre Kommunikation
In der Kommunikation mit Zuweisern und anderen Gesundheits-Dienstleistern ist der Fußbehandler eher in der Fürsprecher-Rolle. Was ist dabei anders?
Wir verhandeln im Auftrag unserer Patienten über eine gewünschte Leistung. Das Ergebnis kann eine Erst- oder Folgeverordnung, aber auch eine Untersuchung oder zusätzliche Behandlung sein. Am Ende trägt der Patient im Gespräch mit seinem Arzt oder seiner Ärztin die Verantwortung für den Ausgang dieser Kommunikation, wir liefern „nur“ die Argumente! Hierzu wird der Therapiebericht genutzt, der als reproduzierbare Vorlage in jeder Praxis vorhanden ist.
Wie kann der Therapiebericht optimiert werden?
Zeitsparend wird der Therapiebericht, wenn die Dokumentation schon regelmäßig mit relevanten Stichpunkten „gefüttert“ wird, am besten sogar mit Sätzen, die der Patient bzw. die Patientin beisteuert.
Damit schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe:
- Es spart Arbeit, weil man als Therapeut nicht am Ende allein irgendetwas zusammenschreiben muss, und
- es nimmt gleichzeitig die Patienten mit ins Boot, die sich zur Therapie und ihren Zielen äußern müssen und in den Vorgang eingebunden werden.
So kann der Bericht freizeitschonend in der letzten Therapiesitzung gemeinsam in Zusammenarbeit mit den Patienten zusammengestellt und direkt mitgegeben werden.
Für eine gute Wirkung des Berichtes hat sich die Dreisatz-Eröffnung bewährt.
- die höfliche Anrede
- der Dank für die Überweisung mit Nennung der Patientendaten + Behandlung
- das konkrete Ziel der weiteren Therapie oder des Anschreibens
So ist auf einen Blick ein empathischer Türöffner mit der Forderung des Patienten verbunden.
Diese Ideen zur optimierten Kontaktarbeit sollen vor allem eins: in der Praxis mit den minimalen Ressourcen das maximale Ergebnis erzielen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei!
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